Что делать, если обманули в онлайн-магазине: инструкция, как правильно вернуть свои деньги

Обман в интернет-магазине действительно неприятное происшествие. Иногда сам интерфейс маркетплейсов настроен так, чтобы вам было труднее заметить технические характеристики товара, и в итоге к вам приходит не совсем то, чего вы ожидали. Иногда описания содержат ложную информацию. Иногда товар вообще не приходит. Всё это является в той или иной степени обманом покупателей, а поэтому порицается законами Российской Федерации. Как вернуть свои деньги с умом, руководствуясь законодательством, если вас обманули, расскажем в этом материале.

Обман в интернет-магазинах в 2025 году усложняется и развивается. Двадцать лет назад мы рассчитывались наличными, приобретали товар, посмотрев на него в реальной жизни, — и всё равно некоторых обманывали. Но сейчас, в эпоху маркетплейсов, с товаром может произойти всякое. Его могут не привезти, списав деньги. Вместо вещи с фотографии приходит что-то иное. Вместо нового товара приходит бывший в употреблении. Всё это является обманом. Но будьте начеку: вы можете попасться даже на мошеннические действия. Например, если пришлось переводить деньги физическому лицу — это уже работа для полиции.

Самое главное при обнаружении обмана в интернет-магазине — сохранять спокойствие. Только сжав свою волю в кулак, можно последовать дальнейшим советам, которые нам любезно предоставил юрист и председатель «Комитета по защите прав потребителей» Андрей Эртель. Вот что он сам говорит: «Если вас обманули в интернет‑магазине, действуйте быстро и последовательно». Для юриста обманом является следующее: не доставили товар после предоплаты, прислали подделку или вещь с недостатками, отказали в возврате денег либо вовсе исчезли после оплаты. И вот что с этим делать.

Андрей Эртель защищает права потребителей не первый год, поэтому советует собирать всю возможную доказательную базу, причём делать это быстро. Вот какую «коллекцию» он предлагает собрать: «Сразу зафиксируйте доказательства: скриншоты карточки товара (описание, цена, условия доставки/возврата, реквизиты продавца), электронный чек, переписку, историю заказа, трек‑номер, фото/видео распаковки, акт пункта выдачи или курьера о расхождениях».

Даже если это сложно, постарайтесь раздобыть все перечисленные нашим экспертом элементы. Фото и видео пригодятся для экспертизы. С документами, скриншотами и актами о расхождениях вы пойдёте в суд. Можно представить себе, что у вас интересный квест в компьютерной игре: чем больше «бумажек» для суда соберёте, тем больше денег в итоге получите.

Очень важный момент — как только собрали все доказательства, то есть скриншоты, чеки, фото, видео и акты о расхождении, направляйте письменную претензию на адрес контрагента. Сначала его надо определить, нужны название, ИНН, ОГРН и адрес. Эта информация есть в товарном чеке или на сайте, где вы совершали покупку. Юрист предлагает следующее: «Направьте письменную претензию с требованиями и ссылками на закон «О защите прав потребителей» (статьи 18, 22, 23, 23.1, 26.1). Установите срок 10 дней. Отправить можно через личный кабинет, почту или заказным письмом с уведомлением».

Теперь направим претензию «виртуально». Для этого надо будет открыть спор на сайте маркетплейса, где вы покупали товар. Важно делать это одновременно с направлением письменной претензии, чтобы сроки не разошлись. В письме вы даёте продавцу 10 дней на «исправление», логично в ту же дату, что послали письмо, открыть и спор.

Тут есть ещё парочка тонкостей: «Если оплата шла через платёжный агрегатор, направьте и ему претензию», — говорит Эртель. То есть пошлите заказное письмо также системе приёма интернет-платежей. Если оплачивали картой, запросите оспаривание платежа. Вы можете сделать это в течение 120 дней с момента банковской транзакции. То есть уложитесь в четыре месяца после дня оплаты.

Бывает, что ваша бдительность была чем-то скомпрометирована, например болезнью, и вы перепутали обычный сайт с мошенническим. Не расстраивайтесь, это случается с лучшими из нас. Председатель Комитета по защите прав потребителей перечисляет признаки мошенничества: «Это перевод на карту физлица, отсутствие реквизитов компании, а также сайт‑однодневка».

Далее он советует сделать вот что: «Подайте заявление в полицию и уведомите банк; жалобу можно направить в Роспотребнадзор». Получается, если продавцы оказались настоящими мошенниками, это будет заметно: переводить деньги придётся не юридическому лицу, а такому же пользователю банка, как и вы; реквизитов тоже нигде не будет; сайт может перестать открываться либо сразу после перевода денег, либо через день или неделю. Ясно виден состав преступления по статье 159.3 Уголовного кодекса Российской Федерации.

Но что делать, если доказано, что это не мошенник, а просто нечестный продавец, но вопрос всё равно не решается? В этом случае пора обращаться в суд. Андрей Эртель предлагает конкретные действия: «Подайте иск в суд по месту жительства. Требуйте возместить цену товара, неустойку, убытки (доставка, экспертиза, почта), моральный вред и штраф 50% от присуждённого за неудовлетворение требований добровольно», — говорит он. Запомните и предъявите в суде именно эти требования. При обращении в суд по защите прав потребителей вы освобождаетесь от госпошлины.

Если доказательств достаточно, продавец долго «тупил» или вовсе отказался с вами взаимодействовать, а экспертизы подтвердили, что товар вам продали плохой, некачественный, то денег вы получите прилично. При дистанционной покупке нормального, качественного товара вы можете в течение семи дней с получения от него отказаться, сохранив товарный вид и отправив обратно за свой счёт. Но вещь с изъяном — это уже совсем другая история. «Если товар с дефектом, вправе требовать ремонт, замену, уменьшение цены или расторжение договора и возврат денег», — говорит Эртель. И продолжает: «Доставка на диагностику и экспертизу — за счёт продавца, возврат денег — в 10 дней, за просрочку начисляется неустойка 1% в день, а за задержку передачи предоплаченного товара — 0,5% суммы предоплаты в день». В итоге вы можете стребовать с продавца всю стоимость товара, неустойку, компенсации всего на свете и даже штраф. Вот как в идеале это должно выглядеть.

Именно так и должен выглядеть «идеальный» возврат своих денег, если вас обманули в интернет-магазине. Современная система маркетплейсов делает такие вещи проще, ведь можно открыть спор на самом сайте, а потом получить возврат на карту (его ещё называют «чарджбэк»). Но лучше перестраховаться и выстроить стабильный «плацдарм» для обращения в суд. Так вы сможете взыскать ещё и компенсацию за моральный вред, неустойку и прочие денежные средства, на которые потом купите другой товар, получше. Особенно воодушевляем вас разобраться с чарджбэком и компенсациями, если вы заметите свой знак зодиака в этом материале от Life.ru.