Чат-боты с «эмпатией» раздражают пользователей сильнее, чем успокаивают

Попытки сделать сервисные чат-боты более «эмпатичными» могут давать обратный эффект и раздражать пользователей. К такому выводу пришли авторы исследования, опубликованного в журнале MIS Quarterly.

Учёные провели три эксперимента, включая сценарии с реальным чат-ботом на базе большой языковой модели. Они анализировали реакции пользователей в ситуациях, когда система не только решает проблему, но и пытается «сочувствовать», используя фразы вроде «понимаю ваше разочарование».

Результаты показали, что такие попытки нередко вызывают психологическое отторжение. Пользователям становится некомфортно из-за ощущения, что машина «считывает» их эмоции и вторгается в личное пространство.

В итоге такие боты воспринимались как менее компетентные, а уровень доверия, удовлетворённость сервисом и общая оценка взаимодействия снижались. Проблема оказалась не в нехватке «теплоты», а в том, что избыточная псевдоэмпатия выглядит неестественно и навязчиво.

Авторы делают вывод, что стремление сделать ИИ максимально человекоподобным не всегда оправдано — особенно в ситуациях, когда клиент уже раздражён и ждёт не сочувствия, а быстрого и понятного решения.