Как вернуть деньги за бракованный товар: Простой пошаговый юридический гид по возврату

Как вернуть деньги, если купили в магазине что-то просроченное под видом свежего или что-то нерабочее под видом рабочего? Хороший вопрос. Права потребителей защищаются отдельным законом. Но без консультации юриста тут точно не обойтись. А чтобы всем было в разы легче, мы решили написать пошаговый юридический гид по возврату средств. Как законно списать с недобросовестных продавцов компенсацию? Ответ в материале.

Вернуть деньги за некачественный товар в обычном магазине достаточно просто. Иногда вам даже необязательно сохранять чек, ведь покупку можно подтвердить другими способами, если она произошла при помощи банковской карты

Да и деньги приходят быстрее. Вы просто приходите к продавцу, отдаёте товар, просите возврат и прикладываете карту к терминалу. Потом приходят деньги. Сейчас будет пошаговая инструкция, как это сделать.

Даже при возврате средств за товар в обычном магазине постарайтесь зафиксировать факт брака. Сразу снимите его на фото и видео. Продавец может потребовать доказательства. А при наличии материалов на вашем телефоне и метаданных, которые не подвергались редактированию, отказать вам будет невозможно с точки зрения закона. И вообще делать фото и видео — полезная привычка, которая может помочь в жизни.

Итак, вы обнаружили, что товар — бракованный. Возьмите с собой его, чек (при наличии) и телефон, где присутствуют фото и видео брака. Член Ассоциации юристов России и эксперт в сфере защиты прав потребителей Антон Арифулин рассказал нам интересные подробности: «Порядок возврата регулируется Законом РФ «О защите прав потребителей», который обязывает продавца принять товар, провести проверку качества и вернуть средства в установленный срок».

В большинстве случаев в условиях магазина «реальной жизни» проверка качества по своим результатам оказывается на стороне потребителя. Продавец смотрит, в порядке ли товар. Видит, что тот не в порядке. Вы показываете ему фото и видео брака по требованию. Потом кассир оформляет в программе для эквайринга возврат. На терминале появляется поле приложения карты, вы её прикладываете. В течение трёх дней деньги возвращаются на ваш банковский счёт. Если покупали за наличные, ещё легче — вам просто выдают сумму, равную стоимости товара. Всё!

Но вернуть деньги можно не только в реальном магазине. Возвраты средств за некачественный или бракованный товар оформляют также и на маркетплейсах. Тут можно даже не выходить из дома. «Представим ситуацию: вы заказали на маркетплейсе кухонный комбайн, а корпус оказался треснутым. Или получили на маркетплейсе смартфон, который не включается», — Антон Арифулин призывает нас использовать воображение, чтобы рассказать пошаговый юридический гид по возврату на маркетплейсах.

«Важно сразу зафиксировать дефект — сделать фото, видео, записать момент распаковки. Это доказательства того, что поломка не возникла по вашей вине», — рассказывает наш эксперт. Как и в предыдущей части, нужно сделать фото и видео. Но на этот раз требование не формальное. Просто без фото и видео дефекта или брака вам не дадут перейти к следующему этапу. На маркетплейсах достаточно строгие стандарты.

Антон Арифулин рассказывает, что делать далее: «На маркетплейсах процесс возврата начинается с личного кабинета. Вы выбираете опцию «вернуть товар» или «открыть спор», описываете проблему и прикладываете фото». Важно: без фото вашу заявку не примут, что бы вы ни написали в окне комментариев. По статье 22 закона «О защите прав потребителей» продавец обязан вернуть вам деньги в течение 10 дней после регистрации обращения.

А если продавец предпочитает «отмалчиваться», что делать? Эксперт по защите прав потребителей знает, как поступать в этом случае. «Если ответа нет, направляется письменная претензия на юридический адрес. Маркетплейсы публикуют эти адреса в разделе «Контакты для претензий», — говорит юрист. Он продолжает: «Задержка возврата считается нарушением, и по статье 23 продавец обязан выплатить неустойку — один процент от цены товара за каждый день просрочки».

Но в сфере возврата средств за товар существует множество нюансов. По статье 18 закона «О защите прав потребителей» покупатель может выбрать нужную ему опцию: вернуть деньги, заменить товар, устранить недостаток или снизить цену. «При этом крупногабаритные товары (весом свыше пяти килограммов) продавец обязан забрать за свой счёт. Для технически сложных товаров — смартфонов, ноутбуков, стиральных машин — действует правило пятнадцати дней: в этот период можно требовать возврат без дополнительных условий», — поясняет эксперт по защите прав потребителей Антон Арифулин. По прошествии 15 дней возврат без дополнительных условий можно потребовать только при существенном недостатке, повторных поломках или нарушении сроков ремонта. Эксперт рассказывает: «На практике маркетплейсы часто решают вопрос быстрее. Если продавец игнорирует запрос, маркетплейсы возвращают средства сами, а затем взыскивают их с партнёра. Сайты объявлений рассматривают обращения через службу поддержки, а при уклонении продавца можно подать жалобу в Роспотребнадзор».

Если продавец не хочет возвращать деньги за бракованный товар, он может запросить проверку качества и доказать, что это вы сломали купленную вещь. Но всё должно происходить в тот самый период, в который продавец обязуется законом вернуть вам деньги. То есть нужно уложиться в 10 дней. «Если продавец назначает проверку качества, она проводится за его счёт. Покупатель имеет право присутствовать при ней. При подтверждении заводского брака товар подлежит возврату, а все расходы — на продавце. Если же выяснится, что повреждение произошло из-за покупателя, оплатить экспертизу придётся ему», — подытоживает Арифулин.

А что если проверка показывает вину покупателя? Можно ли подать апелляцию к такому решению? Продавец будет вправе отказать в возврате, но сможет предложить платный ремонт. Последнее — лазейка. Антон Арифулин говорит так: «В этом случае заключение экспертизы оформляется письменно, и покупатель может оспорить его, проведя независимую проверку за свой счёт. Если результаты независимой экспертизы подтверждают наличие производственного дефекта, покупатель вправе требовать возмещения понесённых расходов на её проведение». То есть, если продавец предлагает платный ремонт, вы назначаете независимую экспертизу, и, если она приходит к выводу, что налицо брак, вы ещё и расходы на экспертизу с продавца можете стребовать.

Что делать, если продавец отказывается возвращать деньги и компенсировать расходы на проведение независимой экспертизы? Ответ у юриста весьма прост: «При отказе продавца компенсировать эти расходы стоит обратиться в суд». При этом, по словам эксперта, одной экспертизой уже не обойдётся: «Суд может назначить повторную судебную экспертизу, и, если она подтвердит позицию покупателя, все затраты на экспертизу, судебные издержки и неустойка будут взысканы с продавца». Если судебная экспертиза признала наличие брака, деньги вернутся в течение десяти дней после подачи письменного требования. Если не вернутся, продавцу начислят неустойку — один процент от цены за каждый день просрочки.

Это был подробный, но простой юридический гид по возврату средств за бракованные или некачественные товары. Вместе с нашим экспертом, юристом, который занимается защитой прав потребителей, Антоном Арифулиным мы составили чёткий план действий в случае приобретения товара с дефектом в обычном магазине и на маркетплейсе. Кстати, недавно Life.ru рассказывал про 5 реальных способов сэкономить на ЖКХ прямо сейчас.