Последние дни жалобы от пассажиров, отправляющихся в отпуск или следующих по делам, звучат все чаще. То, что происходит в аэропортах, называют коллапсом, а проблему призывают решить на самом верху. Но порой исправить ситуацию невозможно, ведь на кону авиационная безопасность.
Воздушные гавани в России продолжают испытывать проблемы на фоне ограничений использования воздушного пространства.
Мы узнали у специалиста, что делать, если вы оказались в подобной ситуации, как получить компенсацию за билеты, с комфортом разместиться в отеле, ожидая рейс, и как быть, если планы из-за задержки срываются. Инструкция от вице-президента Российского союза туриндустрии (РСТ) Дмитрия Горина.
«Прежде всего, нужно учитывать фактор, по какой причине была отмена рейса. Если форс-мажор по не зависящим от авиакомпании причинам, когда идет речь об ограничении воздушных полетов с целью безопасности, то размеры возвратов и сервис в целом регламентируются правилами. Никаких компенсаций в этом случае не будет. А вот когда идут задержки по другим причинам, то пассажиры могут рассчитывать на компенсации», — говорит Дмитрий Горин.
Сдаем или меняем билет
Если рейс задерживается или отменен, то вариантов у пассажира три: сделать возврат, аннулировать билет или перебронировать билет на другой рейс
«Если решили аннулировать, то помните, что сиюминутно деньги вам не вернут, так как банки обрабатывают возвраты не так быстро, порой до 14 дней. Поэтому всегда советую иметь определенную сумму свободных средств, чтобы можно было приобрести новый билет», — советует эксперт.
Не сел на самолет туда — сгорел билет обратно
Если вы летите рейсами разных авиакомпаний, а билеты не на одном бланке, то пассажира буквально ждет лотерея. Первый отмененный рейс не дает гарантий посадки на последующий.
Авиакомпания несет ответственность только за сохранение стыковок в рамках одного билета, оформленного в одном заказе. А так как большинство рейсов за границу сейчас стыковочные, то это особенно актуально.
Пропустил уведомление — согласился
Мы так привыкли к электронным сервисам, что порой не уделяем им должного внимания. А ведь в случае с билетом это принципиально важно. Авиакомпании общаются с пассажирами путем уведомлений. Если в случае задержки прислали вариант альтернативного перелета, а вы его приняли, то никаких претензий в дальнейшем предъявить не сможете.
«Если вы в брони подтверждаете согласие на это изменение, то вопрос решен. Но у вас есть право отказаться от альтернативного варианта и получить возврат денег и перебронировать билет. А если до вылета вы не оповестите авиакомпанию о своем решении по спорному вопросу, то билет будет автоматически аннулирован. До 1 сентября 2025 года действуют правила — если сгорает билет в одну сторону, то второй (обратный или стыковочный) тоже может сгореть. Так что всегда нужно принимать решения по подобным предложениям: соглашаться или отказываться», — советует Дмитрий Горин.
С 1 сентября в законодательстве будут изменения, отмена первого билета никак не отразится на последующих рейсах, которые планировал совершить пассажир.
Если ожидание затягивается
От ожидания своего рейса никто не застрахован, так что лучше, чтобы оно было максимально комфортным. В соответствии с авиационными правилами всем пассажирам предлагается определенный сервис:
-
если ожидание от 2 часов — бесплатные напитки,
-
если ожидание от 4 часов — горячее питание,
-
если ожидание от 6 часов ночью — гостиница,
-
если ожидание от 8 часов днем — гостиница.
«Авиакомпания должна расселить пассажиров, если же отель не на территории аэропорта, то предоставить трансфер туда и обратно», — говорит Дмитрий Горин.
Что делать, если сервиса нет?
К сожалению, бывает и так: пассажиры ждут, а авиакомпания словно забыла о них. Если вам не предоставили сервисы, все нужно зафиксировать. Отмечать, что нет питания, размещения в положенный срок.
«С собой советую иметь бумажные варианты билетов, ваучеров, копии паспорта. Сейчас все в электронном виде, но порой такая распечатка является доказательством при дальнейших спорах. Например, вы можете попросить представителя авиакомпании сразу сделать отметки на билете об отмене, ожидании», — говорит Дмитрий Горин.
Собрав все документы, в том числе о сорванном отдыхе, штрафах на работе из-за задержки рейса, обращаемся по месту приобретения билета с претензией. Сначала надо попытаться уладить конфликт в досудебном порядке. В течение 10 дней вам должны дать ответ, если его не последовало, то можно направлять иск в суд.
Договориться или идти в суд?
Наш эксперт советует стараться уладить все в досудебном порядке, потому что если процедура затягивается, то это потерянное время, деньги на юристов, километры нервов.
Помните, что обратиться можно не только в суд, но и в контрольно-надзорные органы. В случае существенных нарушений у перевозчика можно попросить о защите своих прав. Подать эти обращения сегодня максимально просто: не нужно никуда ехать, сервисы для обращений есть на сайтах ведомств и агрегаторов.
Если оплачу все сам, мне вернут деньги?
Порой предоставление сервиса может сильно затягиваться, могут быть отменены сразу несколько рейсов и авиакомпания просто не имеет возможности быстро все организовать, ведь речь идет о тысячах человек.
В таком случае можно снять отель самостоятельно, чтобы дождаться своего рейса с комфортом. Но нужно помнить, что оплатят только определенные суммы, которые зависят от класса билета.
«Если билет категории эконом, то отель 3 звезды, Бизнес-класс — отель 4 звезды. Пятизвездочный отель никто не будет компенсировать. Если же класс соответствует, то проблем с оплатой не будет. Но самым простым вариантом все-таки будет получать сервисы от авиа или туристической компании, а не покупать самим, чтобы потом избавить себя от забот», — советует наш собеседник.
Фото: w583254846, Creation Company, ndrzej Lisowski Travel, Prostock-studio, PeopleImages.com — Yuri A/Shutterstock/Fotodom.ru
Комментарии